O erro de não dar Upgrade de cortesia nos hotéis

Por que gerentes e recepcionistas não dão Upgrade de cortesia?

 

Você está com o hotel completamente vazio e está em baixa temporada, e aí aparece seu único cliente com uma reserva. Assim que faz o check-in, ele pede a possibilidade de um Upgrade, mas é negado e é educadamente informado que deveria pagar por um quarto melhor. Após 24 horas, o hóspede percebe que o hotel está completamente vazio, ou talvez o único outro hóspede seja aquele que viu no café da manhã. O hóspede se aproxima da recepção e pede novamente o Upgrade, informando que se o hotel está vazio, por que não é possível fazê-lo? A recepcionista, com sua mentirinha piedosa bem treinada e repetitiva, responde ao hóspede que o hotel está vazio, mas que os quartos estão todos reservados.

Esse capricho de muitos gerentes e recepcionistas de não dar Upgrade de cortesia, na tentativa de forçar um UpSelling, que quase certamente náo chegará nesta situação, faz com que percamos vendas futuras.

Nos meus anos de experiência trabalhando em hotéis, tive a oportunidade de ver como, depois de muito tempo, o cliente retorna ou, em muitos casos, recomenda conhecidos. Tive a incrível experiência de continuar recebendo e-mails, quatro anos após fechar um hostel, solicitando reservas diretas, porque o cliente me expressou que nunca esqueceu as exceções, o tratamento diferenciado e as considerações que tive com ele. E que melhor notícia para um hoteleiro do que receber uma reserva direta de um cliente antigo!!

 

“Talvez nós, os hoteleiros, devêssemos aderir a um programa de fidelização de clientes e não o contrário.”

Por esta razão, pessoalmente, considero que o UpGrade gratuito é um bom investimento para o futuro. Imagine, uma situação completamente inversa, em vez de ser o hóspede que se inscreve num programa de fidelização ou acumulação de pontos, é o hoteleiro que se inscreve num programa de fidelização de clientes, com um bom retorno no futuro.

Todos os hoteleiros sabem muito bem que um UpGrade gratuito não tem custo extra, apenas alguns centavos, então por que não eliminamos esse capricho de não dar UpGrade gratis de nossas vidas? Vamos fazer esse bom investimento para o futuro, vamos treinar nossa equipe bem aos nossos recepcionistas e gerentes, vamos aplicar mais empatia com o hóspede. Claro, desde que seja possível e as condições estejam dadas.

 

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Aumente suas chances de fazer um upgrade gratis no aluguel de carro, com essas dicas.

É interessante ver as variadas e criativas desculpas que os clientes dão, quando alugam um carro, para trocá-lo por um de categoria superior, desde um cheiro que só eles sentem, até o desconforto de um banco do condutor que não é ajustável em altura (obviamente porque a categoria não permite) até um trincado milimétrico no para-brisa que não equivale a uma rachadura e deve ser visto com lupa.🔎

Nesse sentido, quem já trabalha há anos costuma detectar essas atitudes erradas com o único propósito de buscar um upgrade gratuito, o que no final deixa o cliente exposto ao resultado contrário.

Não existe fórmula ou segredo que nos leve a um upgrade garantido 100%, mas o que existe são as chances de termos maior consideração e atenção por parte de quem nos aluga um carro.

Abaixo deixo algumas dicas que podem te ajudar a melhorar suas chances de acessar uma categoria superior pelo mesmo preço:

• Para começar, lembre-se que as categorias mais econômicas são as mais alugadas, a tal ponto que esses carros quase nunca descansam, normalmente são sempre alugados. São o que chamamos em espanhol “Caballitos de Batalla”. Essas são as categorias que mantêm o fluxo de caixa da empresa, portanto, se você reservar a categoria mais básica, você já aumentou suas chances de que quando chegar não haverá disponibilidade e eles vão te oferecer um upgrade para você não perder. Neste caso, a primeira coisa que acontece é que o vendedor lhe perguntará se você deseja pagar uma pequena diferença por uma categoria superior, o que você (obviamente) recusará, e o UpGrade chegará gratuitamente por descarte.

• Outra boa estratégia é tentar alugar um carro econômico em um aeroporto sem reserva prévia, de última hora. Em geral, os aeroportos têm menos disponibilidade do que as agências no centro das cidades e tendem a planejar a disponibilidade de suas frotas com base em reservas, devido a questões de custos e limitações de estacionamento.

• Bom tratamento ao funcionário, piadas e bajulação também somam pontos para conseguir uma atualização gratuita, então tente não ser arrogante como muitos clientes que alugam carros fazem. A arrogância te leva por um caminho pior.

• Outra boa tática é que você precisará transportar várias pessoas alugando uma categoria básica. Eles podem não lhe dar um UpGrade, mas quase certamente lhe darão um carro maior e mais espaçoso.

• Perguntar sobre programas de acúmulo de milhas, pontos ou qualquer outro programa de fidelidade também ajuda um upgrade gratuito, pois demonstra interesse em ser um cliente fiel (lealdade) e também, em muitos casos, esse cadastro dá um bônus aos funcionários.

• Os funcionários das locadoras também recebem comissões pela venda de seguros adicionais (opcionais). Informe-os sobre sua intenção de adquirir um seguro opcional se você tiver um carro melhor. As locadoras contam com diversos serviços adicionais, além dos seguros, então podem brincar com essas variantes.

• Por último, mas não menos importante, fazer reservas diretas com a locadora e não com uma OTA é sempre muito melhor, pois você sempre terá tratamento prioritário, mesmo que custe um pouco mais caro. Para clientes de reserva direta, sempre haverá tratamento especial, considerações e preferências.

   

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Alquiler de maletas, un negocio que crece.

"Las maletas se han puesto tan caras que ya no se compran,

ahora se alquilan"

 

 

Es indudable que hemos llegado a una época en la que ya no importa ser dueño de algo. Ahora es más conveniente alquilar, ya sea por periodos cortos o mediante suscripciones indefinidas. Ya no conviene ser dueño de un automóvil. Ahora conviene suscribirse a un pago mensual. No es una tendencia, ya es una realidad. Las más grandes fábricas de autos y rentadoras han hecho crecer de forma increíble la suscripción mensual, algo impensado hace una década atrás.

Lo mismo viene pasando desde hace un tiempo con la compra de maletas para viajar. ¿Qué sentido tiene gastar tanto dinero en algo que usaremos una vez al año?. Pues sí, en estos últimos años han aparecido varias empresas de alquiler de maletas para viajes. Y como si fuera poco, estas empresas crecieron de tal forma que ampliaron sus negocios. Ahora no solo alquilan equipajes de viaje, también alquilan otros tipos de maletas, como por ejemplo: para fotógrafos y para equipos de filmación, mochilas, maletas especiales para grandes equipos de ingeniería, careteras femeninas de lujo.

Así como ha pasado también con el alquiler de ropa cara de lujo, para casamiento y otros eventos, la tendencia a cada vez ser menos dueño y más inquilino es una realidad que está llegando a muchos sectores. Se benefician tanto el comprador como el vendedor. El comprador no tiene un capital parado, y el vendedor invierte una sola vez y se asegura una entrada fija de dinero.

Mientras yo trabajaba en alquiler de autos, una vez alguien me preguntó qué opinión tenía respecto al alquiler de equipos fotográficos de alta gama. Al principio me pareció una idea un tanto extraña, pero luego de pensarlo bien un tiempo, me di cuenta que es una buena solución para un segmento de clientes o también para salvar a un fotógrafo profesional de una emergencia.

Las maletas son un bien de consumo que se utiliza de forma relativamente esporádica. La mayoría de las personas viajan solo unas pocas veces al año, y por lo general, no necesitan llevar mucho equipaje. En este contexto, el alquiler de maletas se convierte en una opción más económica y práctica que la compra.
Además de la conveniencia y el ahorro, el alquiler de maletas ofrece otras ventajas. Por ejemplo, permite acceder a una mayor variedad de modelos y tamaños de maletas. También permite alquilar maletas especiales para viajes específicos, como viajes de negocios, viajes de aventura o viajes de fotografía.
En definitiva, el alquiler de maletas es una opción que vale la pena considerar, especialmente para las personas que viajan con poca frecuencia o que necesitan maletas especiales.

Así que si están pensando en gastar una gran suma de dinero para algo que usarás solo una vez, piénsalo varias veces.

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A veces la Sostenibilidad y la Experiencia Cliente, no se llevan bien.

 A veces la Sostenibilidad choca con la Experiencia Cliente.

 

Ya son bien conocidos estos antiguos interruptores tarjeta de hotel, que corta toda la energía eléctrica de toda la suite (excepto la del frigobar), este sistema ha aparecido mucho antes de la movida de la sosteniilidad, pero en estos tiempo modernos, en muchos casos va en contra de las necesidades de cliente. Mientras en las mayoría de los negocios se instala entradas USB y mas cantidad de tomadas de las que había dos décadas atrás, muchos hoteles siguen haciendo foco en el ahorro de energía eléctrica, o en la “sostenibilidad”, instalando estos interruptores tarjeta, muchos turistas se encuentran con la necesidad de tener que dejar algún accesorio cargándose de energía, mientras esta fuera del hotel. Muchas veces la noche no alcanza para cargar artefactos electrónicos, ya sea porque los turistas están el menor tiempo posible en el hotel para aprovechar al máximo su día, o porque muchos hoteles no tiene muchas tomadas en sus suites.
Los interruptores tarjeta de hotel, en sus principios (años 60 y 80) cumplían una buena función, ya que muchos turistas se olvidaban el aire acondicionado prendido, y esto traía por consecuencia un tremendo gasto de energía para el hotel, pero hoy hay una necesidad de innovar en este sentido, logrando así una buena experiencia cliente sin dejar de lado la sostenibilidad.

Historia del Interruptor Tarjeta.

El interruptor de tarjeta de hotel es una innovación que ha sido ampliamente adoptada en la industria de la hotelería para controlar la electricidad en las habitaciones de los hoteles y promover la eficiencia energética en el turismo.

El origen del interruptor de tarjeta de hotel se remonta a la década de 1960, cuando los hoteles comenzaron a buscar formas de reducir los costos de energía y aumentar la eficiencia en la hotelería. El sistema tradicional de dejar las luces encendidas todo el tiempo en las habitaciones era costoso y derrochador, ya que los huéspedes a menudo dejaban las luces encendidas incluso cuando salían, generando un impacto negativo en la hotelería.

Fue en la década de 1980 cuando se introdujo por primera vez el interruptor de tarjeta de hotel en Europa, como resultado de la búsqueda de soluciones innovadoras en el sector del turismo y la hotelería. La compañía sueca de ingeniería eléctrica Card-Tech Limited desarrolló un sistema que permitía controlar la electricidad en las habitaciones de hotel mediante una tarjeta magnética especial. El concepto se basaba en el hecho de que cuando los huéspedes ingresaban a su habitación, insertaban la tarjeta en un interruptor de pared, lo que activaba el suministro de energía en la habitación, optimizando así los recursos en la hotelería.

Cuando los huéspedes salían de la habitación y retiraban la tarjeta, el interruptor se apagaba automáticamente después de un breve período de tiempo preestablecido, apagando las luces y otros dispositivos eléctricos no esenciales. Esta práctica eficiente y sostenible tuvo un impacto positivo en la hotelería y el turismo, ya que permitía un uso más responsable de los recursos energéticos y una reducción de costos para los hoteles.

A medida que el sistema demostró ser efectivo en la reducción del consumo de energía y en la promoción de la sostenibilidad en el turismo, se popularizó rápidamente en toda Europa y se expandió a otras partes del mundo, transformando la hotelería. Los hoteles adoptaron este sistema como una práctica estándar para sus habitaciones, ya que ofrecía beneficios tanto económicos como medioambientales, contribuyendo así al desarrollo sostenible del turismo.

Con el tiempo, la tecnología evolucionó y se introdujeron sistemas más avanzados en la hotelería. En lugar de tarjetas magnéticas, se comenzaron a utilizar tarjetas de proximidad o tarjetas RFID (Identificación por Radio Frecuencia). Estas tarjetas permitían una mayor comodidad para los huéspedes en el sector del turismo y la hotelería, ya que simplemente tenían que acercar la tarjeta al lector para activar el suministro eléctrico de la habitación, mejorando así la experiencia del turismo en los hoteles.

En resumen, el interruptor de tarjeta de hotel se desarrolló en la década de 1980 como una solución innovadora para reducir el consumo de energía en las habitaciones de hotel.

 

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Entraron así a una concesionaria y se llevaron 5 autos 0km

Esta es una historia de la que habla, como en algunos comercios, la forma de atender de muchos vendedores, depende de la apariencia de sus clientes. Como influyen los sesgos y prejuicios.

Hace algunos años atrás, mi hermana me había pedido que la acompañara a comprarse un auto 0km, así que comenzamos esa búsqueda de modelos de autos e íbamos a varias concesionarias de ventas de auto que se encuentran sobre la autopista en Pilar. El recorrido lo hacíamos en una pequeña moto de 110cc 🛵 , pero el problema era que cada vez que los vendedores de las concesionarias nos veían llegar en esta pequeña moto, no nos querían atender, o se refugiaban en una interminable llamada de teléfono, o desaparecían por algún laberinto de vidrios al fondo del local, o quizás te decían alguna frase no muy elaborada de no mas de 5 palabras, y se iban para nunca mas volver. Pero entre tantas recorridas entre concesionarios en la autopista, logramos encontrar un lugar, donde al vendedor (llamemos a este vendedor “X” Javier) que se lo veía con mucha energía, atento, simpático y con todo el tiempo del mundo para atender y asesorar. Javier nos invito un café ☕ a ambos y en estas charlas en una mesa rodonda, donde le comentábamos de la mala atención y poca paciencia, de muchas agencias, él accedió a contarnos una historia parecida y referente al mismo tema.

Según su experiencia personal en su historia, una vez entraron a esta concesionaria dos personas de nacionalidad boliviana, para ver vehículos modelos Kangoo para comprar, en su forma de vestir muy particular, tenia aspecto de abandono y no muy limpios, vestían ojotas 🩴 y el resto de su atuendo no era muy presentable, ya que la ropa se la veía desmerecida y estirada del correr del tiempo. De modo que ningún vendedor de la concesionaria quería atenderlos, se esfumaban con la famosa frase “enseguida estoy con ustedes”. Según el relato de Javier, él accedió a atenderlos como a cualquier cliente. Estos clientes miraban y probaban cada Renault Kangoo que veían, abrían y cerraban las puertas, miraban 👀 detalles de los asientos, del motor y de cada rincón del auto. En el correr de la semana fueron y vinieron varias veces. En un principio había ya expresado la intención de comprar solo una unidad, y también habían dicho que no contaban con cuenta bancaria para hacer transferencias, así que volvamos a imaginar esta situación, ¿que posibilidad de comprar auto 0km podrían tener dos clientes mal vestidos, con hedor, con una cuasi-apariencia de indigencia y sin cuenta bancaria?, bue…

Resumiendo la historia, estas dos personas, en la semana aparecieron con otras tres mas y terminaron comprando cinco unidades 🚙🚙🚙🚙🚙 totalmente al contado (cash, dinero en efectivo), que claramente, se vieron obligados a llevar esos bolsos con tanto dinero💰 a un banco, para depositarlo en la cuenta de la concesionaria.

Por consecuencia Javier se quedó feliz de la vida con sus comisiones, como todo vendedor trabajador, y los otros vendedores, quizás, con un pequeño dolor de estomago. Javier, me expreso en un momento, que este historia y otra mas parecida (que ahora no contaré para no hacer mas largo este texto), le sirvieron para aprender, que hay que atender y asesorar a todos los clientes por igual, porque no sabemos que hay detrás de cada uno de ellos.

Es evidente que este tipo de historias nos deja una moraleja y varias enseñanzas, pero creo también que es bueno resaltar, que este tipo de actitudes y prejuicios de atender a los clientes según su apariencia, se da en muchos negocios de venta de articulo caros y/o de lujo, y en especial en varias agencias de ventas de autos 0km.

 

Aclaración: Los clientes compradores de las unidades, eran dueños de una cadena de fruterías.

 

#storytelling #cultura #autos #vehiculos #0km #venta

La mosca en la sopa. El pelo en la almohada. El olor a cigarrillo en el auto.

 

Decidámonos ¿a quien ponemos primero?, ¿al cliente o al empleado?.

Desde hace algunos años va dando vueltas por las redes sociales la famosa frase “Los clientes no son lo primero, lo primero son tu empleados, si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”, y mucha gente lo repite sin haber pasado por todas las experiencias, como cliente, como empleado y como lider; pero por otro lado también se suele ver muchos posteos, donde se suele afirmar que debemos hacer foco en las necesidades del cliente, en especial en muchas metodologías ágiles, en su intento de construir un #BuyerPersona

El problema de hacer demasiado foco en uno de ellos, es que descuidamos al otro, no se trata de estar de un lado o de otro, se trata de un equilibrio. Y en este sentido, creo que la clave esta en tener el ojo en todo.

Los lideres que marcan presencia son mis preferidos, eso que te hacen saber, que pueden caer en cualquier momento y a cualquier hora, y no aquellos que se la pasan encerrados en su oficina cumpliendo un horario estricto, que la unica forma de hacerlos salir de su sillon presidencial, es cuando aparece un cliente pateando el mostrador con sus ojos salidos de orbita.

Es por eso que hay problemas que continúan a través de los años y se normalizan, como si fueran parte de un costo, de un daño colateral. Aquí e la imagen he puesto tres simples ejemplos, que se suelen dar en el sector del turismo (hotelería, transporte y gastronomía), las quejas por la mosca en la sopa (restaurantes) o tambien cucaracha en la pizza, el olor a humo de cigarrillo en el auto (rentacar) o tambien olor a humedad; el cabello en la almohada (hoteles) o las quejas de falta de agua caliente; pero no solo en el turismo pasa, cada sector tiene el suyo, en especial en el retail. Ne debemos esperar al cliente se queje por un mal servicio para solucionarlo, pero tampoco debemos esperar a que un empleado renuncie por malos tratos, por no guiarlo y controlarlo, o por no saber liderar de la forma adecuada. No hay recetas ni formulas mágicas de liderazgo, como se suelen postear listas y manuales de uso, los empleados son todos diferentes y los clientes también. Es necesario estar presente estar en todos lados, escuchar y confeccionar soluciones a medida, no soluciones estandarizadas.

 

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