O erro de não dar Upgrade de cortesia nos hotéis

Por que gerentes e recepcionistas não dão Upgrade de cortesia?

 

Você está com o hotel completamente vazio e está em baixa temporada, e aí aparece seu único cliente com uma reserva. Assim que faz o check-in, ele pede a possibilidade de um Upgrade, mas é negado e é educadamente informado que deveria pagar por um quarto melhor. Após 24 horas, o hóspede percebe que o hotel está completamente vazio, ou talvez o único outro hóspede seja aquele que viu no café da manhã. O hóspede se aproxima da recepção e pede novamente o Upgrade, informando que se o hotel está vazio, por que não é possível fazê-lo? A recepcionista, com sua mentirinha piedosa bem treinada e repetitiva, responde ao hóspede que o hotel está vazio, mas que os quartos estão todos reservados.

Esse capricho de muitos gerentes e recepcionistas de não dar Upgrade de cortesia, na tentativa de forçar um UpSelling, que quase certamente náo chegará nesta situação, faz com que percamos vendas futuras.

Nos meus anos de experiência trabalhando em hotéis, tive a oportunidade de ver como, depois de muito tempo, o cliente retorna ou, em muitos casos, recomenda conhecidos. Tive a incrível experiência de continuar recebendo e-mails, quatro anos após fechar um hostel, solicitando reservas diretas, porque o cliente me expressou que nunca esqueceu as exceções, o tratamento diferenciado e as considerações que tive com ele. E que melhor notícia para um hoteleiro do que receber uma reserva direta de um cliente antigo!!

 

“Talvez nós, os hoteleiros, devêssemos aderir a um programa de fidelização de clientes e não o contrário.”

Por esta razão, pessoalmente, considero que o UpGrade gratuito é um bom investimento para o futuro. Imagine, uma situação completamente inversa, em vez de ser o hóspede que se inscreve num programa de fidelização ou acumulação de pontos, é o hoteleiro que se inscreve num programa de fidelização de clientes, com um bom retorno no futuro.

Todos os hoteleiros sabem muito bem que um UpGrade gratuito não tem custo extra, apenas alguns centavos, então por que não eliminamos esse capricho de não dar UpGrade gratis de nossas vidas? Vamos fazer esse bom investimento para o futuro, vamos treinar nossa equipe bem aos nossos recepcionistas e gerentes, vamos aplicar mais empatia com o hóspede. Claro, desde que seja possível e as condições estejam dadas.

 

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La mosca en la sopa. El pelo en la almohada. El olor a cigarrillo en el auto.

 

Decidámonos ¿a quien ponemos primero?, ¿al cliente o al empleado?.

Desde hace algunos años va dando vueltas por las redes sociales la famosa frase “Los clientes no son lo primero, lo primero son tu empleados, si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”, y mucha gente lo repite sin haber pasado por todas las experiencias, como cliente, como empleado y como lider; pero por otro lado también se suele ver muchos posteos, donde se suele afirmar que debemos hacer foco en las necesidades del cliente, en especial en muchas metodologías ágiles, en su intento de construir un #BuyerPersona

El problema de hacer demasiado foco en uno de ellos, es que descuidamos al otro, no se trata de estar de un lado o de otro, se trata de un equilibrio. Y en este sentido, creo que la clave esta en tener el ojo en todo.

Los lideres que marcan presencia son mis preferidos, eso que te hacen saber, que pueden caer en cualquier momento y a cualquier hora, y no aquellos que se la pasan encerrados en su oficina cumpliendo un horario estricto, que la unica forma de hacerlos salir de su sillon presidencial, es cuando aparece un cliente pateando el mostrador con sus ojos salidos de orbita.

Es por eso que hay problemas que continúan a través de los años y se normalizan, como si fueran parte de un costo, de un daño colateral. Aquí e la imagen he puesto tres simples ejemplos, que se suelen dar en el sector del turismo (hotelería, transporte y gastronomía), las quejas por la mosca en la sopa (restaurantes) o tambien cucaracha en la pizza, el olor a humo de cigarrillo en el auto (rentacar) o tambien olor a humedad; el cabello en la almohada (hoteles) o las quejas de falta de agua caliente; pero no solo en el turismo pasa, cada sector tiene el suyo, en especial en el retail. Ne debemos esperar al cliente se queje por un mal servicio para solucionarlo, pero tampoco debemos esperar a que un empleado renuncie por malos tratos, por no guiarlo y controlarlo, o por no saber liderar de la forma adecuada. No hay recetas ni formulas mágicas de liderazgo, como se suelen postear listas y manuales de uso, los empleados son todos diferentes y los clientes también. Es necesario estar presente estar en todos lados, escuchar y confeccionar soluciones a medida, no soluciones estandarizadas.

 

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