La mosca en la sopa. El pelo en la almohada. El olor a cigarrillo en el auto.

 

Decidámonos ¿a quien ponemos primero?, ¿al cliente o al empleado?.

Desde hace algunos años va dando vueltas por las redes sociales la famosa frase “Los clientes no son lo primero, lo primero son tu empleados, si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”, y mucha gente lo repite sin haber pasado por todas las experiencias, como cliente, como empleado y como lider; pero por otro lado también se suele ver muchos posteos, donde se suele afirmar que debemos hacer foco en las necesidades del cliente, en especial en muchas metodologías ágiles, en su intento de construir un #BuyerPersona

El problema de hacer demasiado foco en uno de ellos, es que descuidamos al otro, no se trata de estar de un lado o de otro, se trata de un equilibrio. Y en este sentido, creo que la clave esta en tener el ojo en todo.

Los lideres que marcan presencia son mis preferidos, eso que te hacen saber, que pueden caer en cualquier momento y a cualquier hora, y no aquellos que se la pasan encerrados en su oficina cumpliendo un horario estricto, que la unica forma de hacerlos salir de su sillon presidencial, es cuando aparece un cliente pateando el mostrador con sus ojos salidos de orbita.

Es por eso que hay problemas que continúan a través de los años y se normalizan, como si fueran parte de un costo, de un daño colateral. Aquí e la imagen he puesto tres simples ejemplos, que se suelen dar en el sector del turismo (hotelería, transporte y gastronomía), las quejas por la mosca en la sopa (restaurantes) o tambien cucaracha en la pizza, el olor a humo de cigarrillo en el auto (rentacar) o tambien olor a humedad; el cabello en la almohada (hoteles) o las quejas de falta de agua caliente; pero no solo en el turismo pasa, cada sector tiene el suyo, en especial en el retail. Ne debemos esperar al cliente se queje por un mal servicio para solucionarlo, pero tampoco debemos esperar a que un empleado renuncie por malos tratos, por no guiarlo y controlarlo, o por no saber liderar de la forma adecuada. No hay recetas ni formulas mágicas de liderazgo, como se suelen postear listas y manuales de uso, los empleados son todos diferentes y los clientes también. Es necesario estar presente estar en todos lados, escuchar y confeccionar soluciones a medida, no soluciones estandarizadas.

 

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El cafe / bar como salvavidas de otros rubros (innovacion gastronomica)

Valorizar los tiempos de espera en los comercios por medio de la gastronomía, se presenta como una eficaz estrategia que se viene asomando lentamente hace muchos años.

 

Hace solo unos días pase en auto por frente a un negocio de reparación de bicicletas, el cual, había agregado también una especie de mini-bar en una de sus ventanas para la espera del cliente, y entonces mientras esperaba en el semáforo pensé –waw!!, “que maravillosa idea hacer mas amena la espera del cliente”. Durante el día me ha quedado esa idea dando vuelta en la cabeza y me trajo a la memoria otra fusión parecida en un post que vi hace unos dos años atrás en Linkedin, era de un lavadero de ropa en Colombia que había incluido también un mini-bar dentro de su local, lo que los llevaba a ser también un comercio con doble actividad económica.

El café como salvavidas ya trae vieja data.

No se muy bien el origen de la idea porque no he tenido tiempo de investigarlo, pero los lavaderos de autos vienen incorporando el restaurante en su interior desde hace mas de cuarenta años. En las ultimas décadas ya son muchas las librerías que se animan a incluir un servicio de cafetería para los lectores que gustan de ojear un libro antes de comprarlo. Hace un par de décadas atrás recuerdo haber visto una escuela de natación para niños con un servicio de bar y comidas rápidas en la galería de un piso mas arriba, de esta forma las madres y padres pueden vigilar a sus hijos a través del vidrio mientras esperan que finalice la clase/entrenamiento. También me he encontrado en una ciudad en Brasil una babería/bar.

No quisiera olvidar a las grandes bibliotecas y hospitales, aunque en estos casos ya no son negocios privados sino ámbitos estatales, pero es bueno recordarlo para hacerse una idea de donde pudiera provenir el origen. Hay casos en los que solo se ofrece una “gastronomía automatizada” como ser las maquinas expendedoras de café y golosinas para no molestar con los típicos ruidos gastronómicos a vajilla, o quizás para despreocuparse del asunto.

Doble función.

En algunos espacios comerciales el propósito es solo de retener al cliente como por ejemplo las concesionarias vendedoras de autos de alta gama, las cuales no lucran con esta mini-gastronomia, sino que solo busca que la espera sea parte de una buena experiencia de la venta. Otro ejemplo sería los restaurantes de lujo, que regalan copas de champagne, licores y vinos a los comensales que esperan mesa libre, es como “una gastronomía dentro de otra gastronomía” 😁.

 

En otros casos cumple una doble función, como lo he expuesto en este titulo, el café/bar no solo retiene al cliente, sino también ofrece un ingreso fijo para los gastos fijos, para épocas bajas, donde es necesario encontrar un flujo de dinero constante que sostenga la actividad principal. Y es por eso que me encanta este titulo “El café como salvavidas de muchos rubros”, por que esta mini-gastronomía no solo retiene al cliente, brinda una buena experiencia y sostiene nuestra actividad principal.

Fusiones estratégicas.

En estos últimos años he visto algunas algunas alianzas estratégicas o fusiones estratégicas, como mas te guste, entre cadenas de cafeterías y otro rubros (no mencionaré las marcas) para poder compartir el alquiler de los locales. Y también están las heladerías que, así como se hacen fuertes en verano, necesitan sobrevivir al invierno, muchas de ellas incorporaron la cafetería y otras se fusionaron con cadenas de cafeterías.

 

Resumen.

La gastronomía es una de las actividades económicas mas adaptables y adoptables a todas las situaciones económicas, épocas y rubros, sin ir mas lejos, en estos años de pandemia 2020/2021 la gastronomía fue una de las actividades que mas rápido ha pivoteado integrando el delivery incluso en restaurantes de lujo que se negaban por completo al servicio de reparto de comida a domicilio. El poder de adaptación de gastronomía es tan veloz e innovador que lo podemos ver en muchas formas, desde cocineros de contratación privada en yates privados hasta los antiguos carritos ambulantes y vehículos adaptados para la venta de comida rápida en ferias.

La tendencia es obvia y lenta, pero imparable, y el café/bar pasa siempre a ser un salvavidas o un héroe (como quieras llamarle) de muchas actividades económicas.

#gastronomia #innovaciongastronomica #restaurante #bar #cafe #resto #outsidethebox #disruption #adaptabilidad

La quinta estrella para tu negocio gastronomico (reviews)

¿Como lograr tener buenas calificaciones?

¿Por que es tan difícil lograr tener cinco estrellas en los negocios gastronómicos?

La calificaciones (reviews) y las opiniones en los negocios gastronómicos (entre otros) hoy pasaron a ser una delas herramienta mas importantes para atraer nuevos clientes y/o para ayudarlos a decidir donde comer. Es claro que en este articulo hablaré del promedio de las calificaciones para negocios que tienen mas 200 calificaciones.

De las cinco estrellas, hay cuatro que tienen sus factores bien definidos, de los cuales por regla general los comensales tienen muy en cuenta a la hora de dejar su opinión y calificación; una estrella suele tener elementos variables a consideración de calificante, dependiendo de su experiencia como cliente o de varios elementos que ha considerado importantes a su criterio, que ya detallaremos mas adelante.

A continuación explicaré los factores y elementos que suelen usar los comensales a la hora de calificar un negocio gastronómico.

⭐Primera Estrella.

Una estrella siempre corresponde al nivel de atención por parte de los empleados del establecimiento gastronómico, desde que entró y hasta que salió del local, la buena atención para el cliente tiene un significado diferente dependiendo de sus valores y de su estado de animo, pero si podemos nombrar todos los elementos por los que esta compuesta: el humor de los camareros y resto de los empleados, la atención del camarero a los detalles (olvidos de elementos de la mesa), aspecto personal y prolijidad del camarero, la rapidez con los que fueron atendidos y no hablo solo del tiempo que se tardo en traer la comida, si no también de cuando tardan mucho para traer la cuenta. ver1

⭐⭐Segunda Estrella.

Sin duda otra estrella siempre corresponde a la calidad de comida, algo irrefutable e inseparable de las calificaciones, también muchas veces en conjunto con la calidad de la comida se pone bajo la lupa la variedad y la cantidad. La calidad de la comida siempre esta muy ligada a su precio, algo que el cliente siempre pone en la balanza precio/calidad, y si se va mas satisfecho de lo esperado, el comentario del precio desaparece. Pero volviendo al principio del comentario, la calidad de la comida siempre va a ocupar una estrella.

⭐⭐⭐Tercera Estrella.

La tercera estrella casi siempre va para la limpieza del local: pisos, mesas, manteles, cubiertos, fajinado, etc. 

⭐⭐⭐⭐Cuarta Estrella.

Como decía antes, hay una estrella que es variable, que depende de muchos elementos a considerar por el cliente, por su personalidad, por sus valores, por su estado de animo, por su predisposición, por su cultura dependiendo su procedencia (nacionalidad), por sus condicionamientos físicos (discapacidad, tamaño, etc.), por el tamaño de su familia, porque ponen en juego la ubicación, el espacio entre las mesas, aspecto, estética, orden, mantenimiento del local, por falta de elementos para diabeticos, hipertensos, por horario de apertura y cierre des establecimiento, por ventilación del local y su olor. Creo que la cuarta estrella en general se ve empapada por el resto de las otras cuatro estrellas, como refuerzo.

Personalmente, en esta cuarta estrella, muchas veces, me gusta calificar el espacio entre las mesas.

⭐⭐⭐⭐⭐Quinta Estrella.

Uno de los elementos que menos atención tiene por parte de los propietarios  es la limpieza de los baños; los clientes suelen darle mucha importancia a la higiene del baño y con sobrada razón, ya que es el primer lugar adonde vamos después de comer (antes de también); sin embargo, a la mayoría de los propietarios no les gusta mucho gastar dinero en la limpieza de los toilettes, ademas, que la mayoría cree que con una limpieza diaria es suficiente, sin embargo, con la alta concurrencia que tiene el baño (dependiendo de la cantidad de cubiertos), el baño es el elemento mas importante en la calificación y ademas esta independiente de la calificación de la limpieza del local.

La limpieza del baño, también es muy influyente en el cliente frecuente, ese que va a almorzar todos los días en su break laboral. No olvidar también aquella mesa que esta justo a la salida del baño,la que recibe todo el olor.

El promedio de la estrellas.

Ciertamente no se puede tomar en cuenta un promedio de calificaciones de menos de 100 reviews, ya que muchas de ellas son de familiares, amigos y/o conocidos, pero cuando el promedio supera las 250 reviews, ya podría tomarse en cuenta.

Muchas veces, los clientes se van tan enojados por una mala situación, que no ponen en juego ningunos de los anteriores elementos mencionados, volcando todo su enojo y frustración a poner una sola estrella (lo mínimo), solo por vengarse de alguna manera. Este articulo no pretende que los comercios gastronomicos lleguen a las cinco estrellas exactas, pero, si se toma en serios los anteriores puntos mencionados, se puede subir varias décimas en el promedio. 

ver1: La velocidad de atención de los camareros no solo depende de su voluntad, sino también, de la cantidad de comensales por camarero, y en este sentido, cuando el propietario del establecimiento quiere ahorra en mano de obra, dejando, a un solo camarero atendiendo a 60 personas, entonces, ya deja de ser responsabilidad del camarero y podría decir que el dueño es un terrible tacaño.