A veces la Sostenibilidad y la Experiencia Cliente, no se llevan bien.

 A veces la Sostenibilidad choca con la Experiencia Cliente.

 

Ya son bien conocidos estos antiguos interruptores tarjeta de hotel, que corta toda la energía eléctrica de toda la suite (excepto la del frigobar), este sistema ha aparecido mucho antes de la movida de la sosteniilidad, pero en estos tiempo modernos, en muchos casos va en contra de las necesidades de cliente. Mientras en las mayoría de los negocios se instala entradas USB y mas cantidad de tomadas de las que había dos décadas atrás, muchos hoteles siguen haciendo foco en el ahorro de energía eléctrica, o en la “sostenibilidad”, instalando estos interruptores tarjeta, muchos turistas se encuentran con la necesidad de tener que dejar algún accesorio cargándose de energía, mientras esta fuera del hotel. Muchas veces la noche no alcanza para cargar artefactos electrónicos, ya sea porque los turistas están el menor tiempo posible en el hotel para aprovechar al máximo su día, o porque muchos hoteles no tiene muchas tomadas en sus suites.
Los interruptores tarjeta de hotel, en sus principios (años 60 y 80) cumplían una buena función, ya que muchos turistas se olvidaban el aire acondicionado prendido, y esto traía por consecuencia un tremendo gasto de energía para el hotel, pero hoy hay una necesidad de innovar en este sentido, logrando así una buena experiencia cliente sin dejar de lado la sostenibilidad.

Historia del Interruptor Tarjeta.

El interruptor de tarjeta de hotel es una innovación que ha sido ampliamente adoptada en la industria de la hotelería para controlar la electricidad en las habitaciones de los hoteles y promover la eficiencia energética en el turismo.

El origen del interruptor de tarjeta de hotel se remonta a la década de 1960, cuando los hoteles comenzaron a buscar formas de reducir los costos de energía y aumentar la eficiencia en la hotelería. El sistema tradicional de dejar las luces encendidas todo el tiempo en las habitaciones era costoso y derrochador, ya que los huéspedes a menudo dejaban las luces encendidas incluso cuando salían, generando un impacto negativo en la hotelería.

Fue en la década de 1980 cuando se introdujo por primera vez el interruptor de tarjeta de hotel en Europa, como resultado de la búsqueda de soluciones innovadoras en el sector del turismo y la hotelería. La compañía sueca de ingeniería eléctrica Card-Tech Limited desarrolló un sistema que permitía controlar la electricidad en las habitaciones de hotel mediante una tarjeta magnética especial. El concepto se basaba en el hecho de que cuando los huéspedes ingresaban a su habitación, insertaban la tarjeta en un interruptor de pared, lo que activaba el suministro de energía en la habitación, optimizando así los recursos en la hotelería.

Cuando los huéspedes salían de la habitación y retiraban la tarjeta, el interruptor se apagaba automáticamente después de un breve período de tiempo preestablecido, apagando las luces y otros dispositivos eléctricos no esenciales. Esta práctica eficiente y sostenible tuvo un impacto positivo en la hotelería y el turismo, ya que permitía un uso más responsable de los recursos energéticos y una reducción de costos para los hoteles.

A medida que el sistema demostró ser efectivo en la reducción del consumo de energía y en la promoción de la sostenibilidad en el turismo, se popularizó rápidamente en toda Europa y se expandió a otras partes del mundo, transformando la hotelería. Los hoteles adoptaron este sistema como una práctica estándar para sus habitaciones, ya que ofrecía beneficios tanto económicos como medioambientales, contribuyendo así al desarrollo sostenible del turismo.

Con el tiempo, la tecnología evolucionó y se introdujeron sistemas más avanzados en la hotelería. En lugar de tarjetas magnéticas, se comenzaron a utilizar tarjetas de proximidad o tarjetas RFID (Identificación por Radio Frecuencia). Estas tarjetas permitían una mayor comodidad para los huéspedes en el sector del turismo y la hotelería, ya que simplemente tenían que acercar la tarjeta al lector para activar el suministro eléctrico de la habitación, mejorando así la experiencia del turismo en los hoteles.

En resumen, el interruptor de tarjeta de hotel se desarrolló en la década de 1980 como una solución innovadora para reducir el consumo de energía en las habitaciones de hotel.

 

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Entraron así a una concesionaria y se llevaron 5 autos 0km

Esta es una historia de la que habla, como en algunos comercios, la forma de atender de muchos vendedores, depende de la apariencia de sus clientes. Como influyen los sesgos y prejuicios.

Hace algunos años atrás, mi hermana me había pedido que la acompañara a comprarse un auto 0km, así que comenzamos esa búsqueda de modelos de autos e íbamos a varias concesionarias de ventas de auto que se encuentran sobre la autopista en Pilar. El recorrido lo hacíamos en una pequeña moto de 110cc 🛵 , pero el problema era que cada vez que los vendedores de las concesionarias nos veían llegar en esta pequeña moto, no nos querían atender, o se refugiaban en una interminable llamada de teléfono, o desaparecían por algún laberinto de vidrios al fondo del local, o quizás te decían alguna frase no muy elaborada de no mas de 5 palabras, y se iban para nunca mas volver. Pero entre tantas recorridas entre concesionarios en la autopista, logramos encontrar un lugar, donde al vendedor (llamemos a este vendedor “X” Javier) que se lo veía con mucha energía, atento, simpático y con todo el tiempo del mundo para atender y asesorar. Javier nos invito un café ☕ a ambos y en estas charlas en una mesa rodonda, donde le comentábamos de la mala atención y poca paciencia, de muchas agencias, él accedió a contarnos una historia parecida y referente al mismo tema.

Según su experiencia personal en su historia, una vez entraron a esta concesionaria dos personas de nacionalidad boliviana, para ver vehículos modelos Kangoo para comprar, en su forma de vestir muy particular, tenia aspecto de abandono y no muy limpios, vestían ojotas 🩴 y el resto de su atuendo no era muy presentable, ya que la ropa se la veía desmerecida y estirada del correr del tiempo. De modo que ningún vendedor de la concesionaria quería atenderlos, se esfumaban con la famosa frase “enseguida estoy con ustedes”. Según el relato de Javier, él accedió a atenderlos como a cualquier cliente. Estos clientes miraban y probaban cada Renault Kangoo que veían, abrían y cerraban las puertas, miraban 👀 detalles de los asientos, del motor y de cada rincón del auto. En el correr de la semana fueron y vinieron varias veces. En un principio había ya expresado la intención de comprar solo una unidad, y también habían dicho que no contaban con cuenta bancaria para hacer transferencias, así que volvamos a imaginar esta situación, ¿que posibilidad de comprar auto 0km podrían tener dos clientes mal vestidos, con hedor, con una cuasi-apariencia de indigencia y sin cuenta bancaria?, bue…

Resumiendo la historia, estas dos personas, en la semana aparecieron con otras tres mas y terminaron comprando cinco unidades 🚙🚙🚙🚙🚙 totalmente al contado (cash, dinero en efectivo), que claramente, se vieron obligados a llevar esos bolsos con tanto dinero💰 a un banco, para depositarlo en la cuenta de la concesionaria.

Por consecuencia Javier se quedó feliz de la vida con sus comisiones, como todo vendedor trabajador, y los otros vendedores, quizás, con un pequeño dolor de estomago. Javier, me expreso en un momento, que este historia y otra mas parecida (que ahora no contaré para no hacer mas largo este texto), le sirvieron para aprender, que hay que atender y asesorar a todos los clientes por igual, porque no sabemos que hay detrás de cada uno de ellos.

Es evidente que este tipo de historias nos deja una moraleja y varias enseñanzas, pero creo también que es bueno resaltar, que este tipo de actitudes y prejuicios de atender a los clientes según su apariencia, se da en muchos negocios de venta de articulo caros y/o de lujo, y en especial en varias agencias de ventas de autos 0km.

 

Aclaración: Los clientes compradores de las unidades, eran dueños de una cadena de fruterías.

 

#storytelling #cultura #autos #vehiculos #0km #venta

La mosca en la sopa. El pelo en la almohada. El olor a cigarrillo en el auto.

 

Decidámonos ¿a quien ponemos primero?, ¿al cliente o al empleado?.

Desde hace algunos años va dando vueltas por las redes sociales la famosa frase “Los clientes no son lo primero, lo primero son tu empleados, si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”, y mucha gente lo repite sin haber pasado por todas las experiencias, como cliente, como empleado y como lider; pero por otro lado también se suele ver muchos posteos, donde se suele afirmar que debemos hacer foco en las necesidades del cliente, en especial en muchas metodologías ágiles, en su intento de construir un #BuyerPersona

El problema de hacer demasiado foco en uno de ellos, es que descuidamos al otro, no se trata de estar de un lado o de otro, se trata de un equilibrio. Y en este sentido, creo que la clave esta en tener el ojo en todo.

Los lideres que marcan presencia son mis preferidos, eso que te hacen saber, que pueden caer en cualquier momento y a cualquier hora, y no aquellos que se la pasan encerrados en su oficina cumpliendo un horario estricto, que la unica forma de hacerlos salir de su sillon presidencial, es cuando aparece un cliente pateando el mostrador con sus ojos salidos de orbita.

Es por eso que hay problemas que continúan a través de los años y se normalizan, como si fueran parte de un costo, de un daño colateral. Aquí e la imagen he puesto tres simples ejemplos, que se suelen dar en el sector del turismo (hotelería, transporte y gastronomía), las quejas por la mosca en la sopa (restaurantes) o tambien cucaracha en la pizza, el olor a humo de cigarrillo en el auto (rentacar) o tambien olor a humedad; el cabello en la almohada (hoteles) o las quejas de falta de agua caliente; pero no solo en el turismo pasa, cada sector tiene el suyo, en especial en el retail. Ne debemos esperar al cliente se queje por un mal servicio para solucionarlo, pero tampoco debemos esperar a que un empleado renuncie por malos tratos, por no guiarlo y controlarlo, o por no saber liderar de la forma adecuada. No hay recetas ni formulas mágicas de liderazgo, como se suelen postear listas y manuales de uso, los empleados son todos diferentes y los clientes también. Es necesario estar presente estar en todos lados, escuchar y confeccionar soluciones a medida, no soluciones estandarizadas.

 

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El Vendedor Arrogante vs. la Planilla Excel

En estos últimos años, veo algunos posteos haciendo una especie de burla a los propietarios de negocios que administran sus negocios (hoteles, restaurantes y rentacars) con planillas Excel, con frases como “¿acaso todavía no entendiste que un Excel no es un PMS?” y otras frases parecidas con sarcasmo.

 
El vendedor de viejas mañas

Para quienes han trabajado toda su vida de vendedor y nunca fueron dueños de negocios, les es difícil comprender las necesidades y los problemas de algunos emprendedores. Por mas que hayan trabajado mas de 20 años vendiendo, estar en los zapatos del emprendedor es diferente.

Los diferentes tipos de negocio

Los emprendedores en su mayoría son soñadores y todos anhelan en algún momento con llegar mas lejos, pero claro esta, que no es lo mismo un hotel único con 15 habitaciones y 3 empleados que una cadena de hoteles, tampoco es lo mismo una rentacar con 10 vehículos que una de 5.000 unidades, lo mismo digo para los negocios gastronómicos. Entonces, a lo que voy, es que cuando los dueños de negocios usan planillas Excel para gestionar su negocio, no es por ignorancia, es porque su presupuesto no alcanza para pagar una mensualidad.

El Excel como herramienta multiuso

Hay muchos cursos y excelentes capacitaciones para poder a usar la planilla Excel de forma profesional, si se aprenden bien las fórmulas y los usos de gráficos, se puede exprimir al Excel al 100%, y no solo para la gestión de comercios relacionados con el turismo (como los que he nombrado antes), sino también para muchos otros tipos de negocios de otras áreas con necesidades contables y financieras.
Es verdad que hoy existen muchas herramientas gratuitas de gestión y productividad en la web, con sus versiones básicas, ejemplo de ellos son la CRM, pero algunas de estas herramientas no cumplen con algunas funciones que los emprendedores necesitan, y que si se pueden moldear en Excel a gusto, ademas de que  muchas de ellas trabajan en la nube y exigen una conexión constante a internet para su correcto funcionamiento.

Adaptándose al cliente con otras estrategias.

En mi opinión, una recomendable solución, sería acompañar al cliente y adaptar el valor del producto al cliente, para que después de un año, cuando su negocio vaya mejor, el valor del producto alcance su valor original. Es una realidad, que muchas de estas empresas de software tienen 3 versiones de su producto (bronce, plata y oro), que supuestamente, se acomodan a todos los mercados, pero muchas veces hay emprendedores que ni siquiera llegan al bronce. Y si somos flexibles y vemos la realidad del cliente, se puede llegar a una buena negociación.

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La ciberseguridad es una actitud, no un relato.📧

La estrategia de la polarización no esta solo en la política, sino también disfrazada en las campañas de marketing en muchas empresas, inclusive en empresas tecnológicas.

 

Un puñado de pequeñas empresas proveedores de servicio de correo electrónico hacen marketing pegándole a los monopolios como Google, Microsoft, AOL, Yahoo y otros, con el relato de proteger la seguridad de tus datos. Pero ¿realmente son tan seguros como dicen? , apoyándose en la vieja frase “cuando no pagas, eres el producto”, ¿sirve realmente pagar un servicio de email hiper-mega-encriptado?.

Desde hace algún tiempo, me he interesado en tener como correo electrónico alternativo de algunas de estas pequeñas empresas que prometen ofrecer un servicio hiper-encriptado con las ultimas tecnología de cifrado, que ademas dicen estar reforzadas con varias otras capas de encriptado, haciendo una especie de fusiones de algoritmos que aseguran llegar a niveles astronómicos imposibles de romper, ni siquiera por los mejores servicios secretos y de espionaje de ningún país.

 

Algunas de estas compañías proveedoras de servicios de email, unas pequeñas y otras medianas, vienen haciendo marketing en las redes sociales atacando constantemente a sus grandes competidores como Gmail, Outlook, Hotmail, Yahoo, AOL, mail.com , Yandex, GMX, entre otros. En esas campañas de marketing siempre aseguran que estos grandes monopolios ofrecen herramientas gratuitas y mucho almacenamientos a cambio de quedarse con los datos de sus usuarios y espiarles sus emails. Algo que ellos aseguran no hacer, mostrándose a si mismos como una especie de superhéroe honesto, como los buenos de la película, despertando miedos e inseguridades en las personas, con el objetivo de que odies a estos grandes proveedores de correo. Para quienes tienen los conocimientos básicos y necesarios de los servicios de email, como abrir una cuenta y luego gestionarla, no lo queda otra alternativa que confiar en estas campañas.

Aclaración

Este articulo no pretende asegurar ni confirmar quien es el bueno y el malo de la película, tampoco pretende verificar quienes espían los mails y quienes no, y/o si realmente son espiados, sino simplemente analizar si es útil abonar o no un servicio de email encriptado y ademas capacitar el lector para que se auto-gestione su propia seguridad.

Ya estamos en un mundo tecnológico donde todos nos hablan de seguridad en los correos electrónicos, en los calendarios y en cualquier otro servicio en la nube. Y es hasta casi obligatorio que cada campaña de marketing se base en la seguridad, mostrando candados, logos y certificados de laboratorios especializados en seguridad. Pero como tenemos poco tiempo para aprender de este tipo de cosas, apostamos por pagar por aquel servicio que tiene la mejor campaña de marketing, a aquel que nos convenció de que su seguridad extrema nos permitirá dormir con los pies destapados y la ventana abierta.

Mi experiencia

En este ultimo año he probado muchos de estos servicios de correo electrónico, los cuales en sus versiones gratuitas dan una pequeña cantidad de espacio para que el usuario pueda hacer uso y probar al mismo tiempo. No he tenido ningún problema de hackeos ni de robo de datos, pero si me he encontrado con otro tipo de problemas. Algunos de ellos tienen problemas de comunicación con los servicios de Google y Microsoft (correos Gmail y Outlook), es decir que cuando hay que intercambiar email entre los grandes proveedores y los pequeños, aparecen problema de rebote de correo y en algunos casos no llegan. También me encontrado con problemas de lentitud y adjuntado de firmas, también con problemas de caídas en los servicios, es decir, que hasta pagando por servicios, tenemos mas problemas que teniendo una cuenta gratuita en los grandes monopolios. Quizás podríamos pensar que los grandes monopolios le hace la vida imposible a los pequeños (en venganza), porque los critican constantemente (al estilo teoría conspirativa), o quizás simplemente estos pequeños servicios no son tan bueno como prometen, no lo se, pero personalmente tengo correo de Outlook y Gmail hace 15 años y nunca he tenido tantos problemas como probando a estos pequeños superhéroes de pago.

Capacitándose.

Desde el año 1991 hay un criptosistema llamado PGP, totalmente gratuito y aplicable a cualquier servicio de email. Al ser gratuito no tiene grandes campañas de marketing, pero es altamente efectivo, también es conocido como OpenPGP (Kleopatra). El problema es que hay que aprender a usarlo y pocas personas tienen voluntad, ganas y tiempo, entonces, prefieren pagar por servicios de emails encriptados. También existen otro programas gratuitos de encriptación de archivos y textos, como por ejemplo AES y VERACRYPT, que sirven para crear baúles encriptado de cualquier tamaño. Todo estos programas gratuitos viven solamente de la donaciones y son constantemente actualizados, son programas mantenidos por una comunidad de programadores distribuidos en todo el mundo.

También me gustaría dejarte aquí una web .ORG muy útil para capacitarse y actualizarse en estos asuntos se llama DEFENSA PERSONAL DEL CORREO ELECTRÓNICO (https://emailselfdefense.fsf.org/es/)

Esta especie de estrategia de polarización, donde se la pasan todo el tiempo acusando a los grandes de espiar correos, trae consecuencias no agradables que las pagan los usuarios y que tampoco son productivas. He observado durante muchos años que la mas del 90% de las campañas de marketing que hacen, no son mostrando la seguridad propia, sino los errores del otro, algo muy parecido a las campañas políticas actuales..., pocas propuestas, mucha critica. En lo personal, no me molesta, si es que existe alguna inteligencia artificial que me espía con motivos de seleccionar que publicidad enviarme, pero es claro que algunas veces necesitamos intercambiar correo mas privados y sensibles y para eso necesitamos encriptados. Y está en nosotros que elegir, si aprender a usar programas encriptadores o pagarle a otros para que lo hagan.

Espero que te haya sido de utilidad.

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