O erro de não dar Upgrade de cortesia nos hotéis

Por que gerentes e recepcionistas não dão Upgrade de cortesia?

 

Você está com o hotel completamente vazio e está em baixa temporada, e aí aparece seu único cliente com uma reserva. Assim que faz o check-in, ele pede a possibilidade de um Upgrade, mas é negado e é educadamente informado que deveria pagar por um quarto melhor. Após 24 horas, o hóspede percebe que o hotel está completamente vazio, ou talvez o único outro hóspede seja aquele que viu no café da manhã. O hóspede se aproxima da recepção e pede novamente o Upgrade, informando que se o hotel está vazio, por que não é possível fazê-lo? A recepcionista, com sua mentirinha piedosa bem treinada e repetitiva, responde ao hóspede que o hotel está vazio, mas que os quartos estão todos reservados.

Esse capricho de muitos gerentes e recepcionistas de não dar Upgrade de cortesia, na tentativa de forçar um UpSelling, que quase certamente náo chegará nesta situação, faz com que percamos vendas futuras.

Nos meus anos de experiência trabalhando em hotéis, tive a oportunidade de ver como, depois de muito tempo, o cliente retorna ou, em muitos casos, recomenda conhecidos. Tive a incrível experiência de continuar recebendo e-mails, quatro anos após fechar um hostel, solicitando reservas diretas, porque o cliente me expressou que nunca esqueceu as exceções, o tratamento diferenciado e as considerações que tive com ele. E que melhor notícia para um hoteleiro do que receber uma reserva direta de um cliente antigo!!

 

“Talvez nós, os hoteleiros, devêssemos aderir a um programa de fidelização de clientes e não o contrário.”

Por esta razão, pessoalmente, considero que o UpGrade gratuito é um bom investimento para o futuro. Imagine, uma situação completamente inversa, em vez de ser o hóspede que se inscreve num programa de fidelização ou acumulação de pontos, é o hoteleiro que se inscreve num programa de fidelização de clientes, com um bom retorno no futuro.

Todos os hoteleiros sabem muito bem que um UpGrade gratuito não tem custo extra, apenas alguns centavos, então por que não eliminamos esse capricho de não dar UpGrade gratis de nossas vidas? Vamos fazer esse bom investimento para o futuro, vamos treinar nossa equipe bem aos nossos recepcionistas e gerentes, vamos aplicar mais empatia com o hóspede. Claro, desde que seja possível e as condições estejam dadas.

 

#hotel #hoteles #hoteleria #hotelmanagement #hotels #upgrade #turismo #viagens #businesstravel #travel

 

 

Aumente suas chances de fazer um upgrade gratis no aluguel de carro, com essas dicas.

É interessante ver as variadas e criativas desculpas que os clientes dão, quando alugam um carro, para trocá-lo por um de categoria superior, desde um cheiro que só eles sentem, até o desconforto de um banco do condutor que não é ajustável em altura (obviamente porque a categoria não permite) até um trincado milimétrico no para-brisa que não equivale a uma rachadura e deve ser visto com lupa.🔎

Nesse sentido, quem já trabalha há anos costuma detectar essas atitudes erradas com o único propósito de buscar um upgrade gratuito, o que no final deixa o cliente exposto ao resultado contrário.

Não existe fórmula ou segredo que nos leve a um upgrade garantido 100%, mas o que existe são as chances de termos maior consideração e atenção por parte de quem nos aluga um carro.

Abaixo deixo algumas dicas que podem te ajudar a melhorar suas chances de acessar uma categoria superior pelo mesmo preço:

• Para começar, lembre-se que as categorias mais econômicas são as mais alugadas, a tal ponto que esses carros quase nunca descansam, normalmente são sempre alugados. São o que chamamos em espanhol “Caballitos de Batalla”. Essas são as categorias que mantêm o fluxo de caixa da empresa, portanto, se você reservar a categoria mais básica, você já aumentou suas chances de que quando chegar não haverá disponibilidade e eles vão te oferecer um upgrade para você não perder. Neste caso, a primeira coisa que acontece é que o vendedor lhe perguntará se você deseja pagar uma pequena diferença por uma categoria superior, o que você (obviamente) recusará, e o UpGrade chegará gratuitamente por descarte.

• Outra boa estratégia é tentar alugar um carro econômico em um aeroporto sem reserva prévia, de última hora. Em geral, os aeroportos têm menos disponibilidade do que as agências no centro das cidades e tendem a planejar a disponibilidade de suas frotas com base em reservas, devido a questões de custos e limitações de estacionamento.

• Bom tratamento ao funcionário, piadas e bajulação também somam pontos para conseguir uma atualização gratuita, então tente não ser arrogante como muitos clientes que alugam carros fazem. A arrogância te leva por um caminho pior.

• Outra boa tática é que você precisará transportar várias pessoas alugando uma categoria básica. Eles podem não lhe dar um UpGrade, mas quase certamente lhe darão um carro maior e mais espaçoso.

• Perguntar sobre programas de acúmulo de milhas, pontos ou qualquer outro programa de fidelidade também ajuda um upgrade gratuito, pois demonstra interesse em ser um cliente fiel (lealdade) e também, em muitos casos, esse cadastro dá um bônus aos funcionários.

• Os funcionários das locadoras também recebem comissões pela venda de seguros adicionais (opcionais). Informe-os sobre sua intenção de adquirir um seguro opcional se você tiver um carro melhor. As locadoras contam com diversos serviços adicionais, além dos seguros, então podem brincar com essas variantes.

• Por último, mas não menos importante, fazer reservas diretas com a locadora e não com uma OTA é sempre muito melhor, pois você sempre terá tratamento prioritário, mesmo que custe um pouco mais caro. Para clientes de reserva direta, sempre haverá tratamento especial, considerações e preferências.

   

  #rentacar #rentalcar #carrental #alugueldecarro #alugueisdecarros #upgrade #turismo #businesstravel #alquilerdeautos #mobilidade #transporte