Decidámonos ¿a quien ponemos primero?, ¿al cliente o al empleado?.
Desde hace algunos años va dando vueltas por las redes sociales
la famosa frase “Los clientes no son lo primero, lo primero son tu
empleados, si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus
clientes”, y mucha gente lo repite sin haber pasado por todas las experiencias, como cliente, como empleado y como lider; pero por otro lado también se suele ver muchos posteos,
donde se suele afirmar que debemos hacer foco en las necesidades del
cliente, en especial en muchas metodologías ágiles, en su intento de construir un #BuyerPersona
El problema de hacer demasiado foco en uno de ellos, es que descuidamos al otro, no se trata de estar de un lado o de otro, se trata de un equilibrio. Y en este sentido, creo que la clave esta en tener el ojo en todo.
Los lideres que marcan presencia son mis
preferidos, eso que te hacen saber, que pueden caer en cualquier
momento y a cualquier hora, y no aquellos que se la pasan encerrados en su oficina
cumpliendo un horario estricto, que la unica forma de hacerlos salir de su sillon presidencial, es cuando aparece un cliente pateando el mostrador con sus ojos salidos de orbita.
Es por eso que hay problemas que continúan a través de los años y se normalizan, como si fueran parte de un costo, de un daño colateral. Aquí e la imagen he puesto tres simples ejemplos, que se suelen dar en el sector del turismo (hotelería, transporte y gastronomía), las quejas por la mosca en la sopa (restaurantes) o tambien cucaracha en la pizza, el olor a humo de cigarrillo en el auto (rentacar) o tambien olor a humedad; el cabello en la almohada (hoteles) o las quejas de falta de agua caliente; pero no solo en el turismo pasa, cada sector tiene el suyo, en especial en el retail. Ne debemos esperar al cliente se queje por un mal servicio para solucionarlo, pero tampoco debemos esperar a que un empleado renuncie por malos tratos, por no guiarlo y controlarlo, o por no saber liderar de la forma adecuada. No hay recetas ni formulas mágicas de liderazgo, como se suelen postear listas y manuales de uso, los empleados son todos diferentes y los clientes también. Es necesario estar presente estar en todos lados, escuchar y confeccionar soluciones a medida, no soluciones estandarizadas.
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